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[펫프렌즈] 진격의 펫프렌즈…펫커머스에서 '펫플랫폼'으로 도약

h-go-getter-do 2022. 9. 15.

📰 진격의 펫프렌즈…펫커머스에서 '펫플랫폼'으로 도약

📢요약 및 의견

📝요약

  • 반려동물 쇼핑몰 펫프렌즈가 올 상반기 매출액이 391억원을 기록했다고 25일 밝혔다. 이는 전년 동기 매출액 263억원 보다 49% 증가한 것이다. 같은 기간 거래액은 전년 동기 317억원 보다 47% 증가한 465억원이다.
  • 고성장비결 대해 펫프렌즈는 △초보 반려인도 쉽게 쇼핑이 가능하도록 한 차별화된 큐레이션 서비스 △반려동물 전문가와 24시간 상담이 가능한 CS 운영 △수의사 등 전문가와의 협업을 통한 자체 PB상품 개발 등으로 경쟁력을 높였던 게 주효했다고 설명했다.
  • 윤현신 펫프렌즈 대표는 "궁극적으로 펫프렌즈 앱 하나로 소비자가 반려동물을 위한 모든 서비스를 이용할 수 있게 하는 것이 목표"라며 "펫커머스에서 펫플랫폼으로 거듭날 것"이라고 말했다.

📝의견

반려동물을 위한 모든 것을 제공하고자하는 플랫폼으로 나아가는 기업!

 

📢수치화 & 인사이트 정리

📊수치화  

  • 2021년 매출은 610억원 (전년 대비 약 2배 성장)
  • 22년 상반기 매출액이 391억원을 기록( 전년 동기 매출액 263억원 보다 49% 증가)
  • 22년 상반기 거래액은 465억원을 기록 ( 전년 동기 317억원 보다 47% 증가)
  • 22년 8월 기준 모바일 앱(애플리케익션) 누적 다운로드 수 190만여 건, 누적 주문수는 약 400만 건
  • 빅데이터 분석 솔루션인 모바일인덱스 기준 반려동물 앱 월간 사용자수(MAU)는 21년 평균 24만명( 펫커머스 분야 1위)
  • 고객 충성도를 나타내는 재구매율은 80%대

💡인사이트

  • 펫프렌즈는 지난달 글로벌 여가 플랫폼인 야놀자와 협업을 통해 펫 여행 서비스를 론칭했다. 이어 펫 전용 건강검진 키트, 펫 보험, 펫 커뮤니티 빌딩, 펫 시터 서비스 등 다양한 신규사업 확장에 시동을 걸고 있다.

🔍추가조사 내용

펫프렌즈?

  • 2015년에 설립된 펫프렌즈는 IT기술 기반 물류·배송 혁신을 바탕으로 반려동물용품을 365일, 당일 내로 고객이 있는 곳까지 배송하는 서비스를 운영하고 있다. 바쁜 일상으로 반려동물을 꼼꼼하게 챙기기 어려운 직장인 등을 위한 온디맨드(On-Demand) 서비스도 제공한다. 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 배송 대행업체 등 외주 인력 대신 반려동물 관리사 1급 자격을 취득한 펫프렌즈 팀을 구성, 샘플 사료나 의류 등 상품을 들고 고객이 원하는 시간에 집으로 찾아간다.
  • 또한 수의사와 전문가가 24시간 대기하는 채팅 상담 서비스를 제공해 반려동물 생애 주기별, 알레르기 등 변인과 함께 고객에게 맞춤식 상품을 추천, 재구매율 80% 이상을 달성했을 뿐만 아니라 앱 다운로드 수 약 66만건, 분기별 평균 60% 이상 가파른 성장세를 기록 중이다. 최근에는 화물운송플랫폼 센디와 협업했으며 기존 2륜퀵 방식을 4륜으로 변경하여 물동량을 대폭 확대해 운송효율을 높이고 센디의 시스템 연동을 통해 자체 개발 비용을 절감했다. 또한 센디의 라우팅 기술과 모니터링 시스템을 통해 체계적인 물류솔루션을 구축하기도 했다.

펫프렌즈 성장비결

  • 수도권 권역 주문 시 당일 배송하는 ‘심쿵 배송’ 등 IT 기술 기반의 물류·배송 혁신을 바탕으로 한 '365일 당일 배송 서비스'
  • 고객 요구 시 직접 반려동물 사료 주기 등 1인가구 맞춤형 '온디맨드(On-Demand) 서비스'
  • 24시간 가능한 '수의사 및 전문가 채팅상담'
  • 자사 보유 70만 반려동물 DB를 토대로 고객 반려동물의 품종·상태·기호를 고려해 반려동물관리사 1급 보유 전문 직원들이 제공하는 차별화된 '1:1 맞춤형 큐레이팅 서비스' 등이 있다. 
  • 반려동물의 생애주기별, 알러지 등의 변인들을 분석해 맞춤 상품을 추천해 주는 서비스가 그 대표적인 예이다.
  • 고객 로열티 확보도 중요 성장요인으로 꼽힌다. 펫프렌즈의 기존 고객의 유지율은 83%로 이커머스 중 최고 수준이다.

 

펫프렌즈 마케팅 

  • 인플루언서를 활용한 MCN마케팅도 한 몫하고 있다. 현재 구독자 수 약 32만명을 보유한 유명 유튜버 ‘김명철 수의사’ 등 수의사 및 전문가와의 꾸준한 협업을 통해 고객 유입 통로 확보를 다각화하고 있다. 김명철 수의사가 직접 만든 ‘ㅁㅊ모래’도 펫프렌즈가 주력하는 상품 중 하나로, 해당 인플루언서를 통해 영상으로 상품을 소개하고 홍보하는 등 다양한 마케팅 기법으로 매출 실적을 올리고 있다.

 

펫프렌즈 경영철학

  • 펫프렌즈의 남다른 경영 철학도 눈에 띈다. △입고 후 고객 별점평가를 통해 우수제품 판매 주력 △ 미국 FDA 기준에 의거한 3년간 無리콜 펫푸드 판매 △ 엄격한 자사 판매기준 통과 제품판매 등 판매원칙을 고수하고 있다. 

 

2021년도 반려동물 커머스 모바일 앱 월간 사용자 Top5

  • ‘펫프렌즈’가 평균 22만 8,163명을 기록하며 1위를 차지했다.
  • 그 뒤를 이은 반려동물 앱은 핏펫, 어바웃펫, 고양이대통령, 강아지대통령이었다. 2위인 핏펫의 사용자는 7만명으로 1위와 3배 이상의 큰 격차를 보였다. 2위부터 5위까지는 평균 1~2만명 차이를 보였다. 

 

펫프렌즈 핵심인재 영입 및 수익성 개선

  • 펫프렌즈는 투자금을 통해 핵심 인재를 영입하고 전반적인 인력 충원에 나섰다. 쟁쟁한 실력자들을 차례로 데려오며 C레벨 진용을 갖췄다. 우선 존슨앤드존슨, 쿠팡 등 온라인 플랫폼 업계 출신으로 실무 지식을 갖춘 윤현신 전 히어닷컴 대표를 대표로 영입했다. 최고기술책임자(CTO)엔 요기요 출신의 남경식 플랫폼 개발 전문가를, 최고전략책임자(CSO)엔 김준호 전 맥킨지 기업 전략전문가를 앉혔다.
  • 이커머스 플랫폼으로선 이례적으로 수익성도 개선되고 있다. 충성 고객이 늘어나면서 객단가가 올라왔고, 물류 효율성을 높였기 때문이다. 적자였던 공헌이익은 IMM PE가 펫프렌즈를 인수한 후 3개월 만에 흑자로 전환했다.
  • 공헌이익은 고정비용을 회수하고 순이익을 높이는 데 기여하는 이익을 뜻한다. 펫프렌즈 관계자는 "현재와 같이 수익성 개선이 지속되면 이른 시일 안에 영업이익도 흑자로 돌아설 것으로 보고 있다"고 설명했다.

펫프렌즈 향후계획

  • 펫프렌즈는 업계 1위 자리를 공고히 하기 위해 일명 '개견화·개묘화'로 불리는 맞춤형 서비스를 강화할 예정이다. 고객 행동 데이터 8억개와 반려동물 데이터 80만개, 구매데이터 1,500만개를 통해 큐레이션 커머스 모델을 구축한다. 고객이 입력한 반려동물 데이터에 기반해 맞춤형 간식·사료 등을 추천해주는 식이다. 실제로 최근 홈 화면과 앱 푸시 메시지를 개인화한 결과, 긍정적인 성과를 거뒀다. 이전 대비 장바구니에서 구매로 이어지는 전환율이 1.3배 증가했다.
  • 다량의 구매·수의학 데이터를 기반으로 자체브랜드(PB) 상품도 개발하고 있다. 반려묘 모래·장난감 등으로 유명한 펫프렌즈의 PB 상품 '호랑이'는 펫프렌즈 내에서 판매 2위를 차지하는 등 좋은 반응을 얻고 있다.
  • 펫프렌즈는 단순 제품 판매에 그치지 않고 반려동물 생활 전반을 아우르는 서비스를 선보이고 있다. 펫 전용 유전자 분석 키트, 펫 여행상품 등이 대표적이다. 특히 최근 '야놀자'와 손잡고 출시한 반려동물 동반 가능 여행상품은 '펫캉스' 트렌드에 발맞춰 인기를 끌고 있다. 반려동물 특화 큐레이션 서비스로 숙소를 예약하고 여행에 필요한 반려동물 용품 등을 구매할 수 있다. 현재 유기 동물 입양 서비스도 테스트 중이며 펫보험, 펫시터 서비스도 선보일 예정이다.

펫프렌즈 김용훈 CMO 인터뷰

  • 브런치 주소 : https://brunch.co.kr/@levikim/72
  • AB180 인터뷰 : https://blog.ab180.co/posts/petfriends-interview
  • 펫프렌즈는 다른 이커머스와 달리 제품수가 한정적인 상황에서 유튜브나 인스타 등으로 검색 유입을 유도하는 것은 한정적이에요. 반려동물 관련 페이지를 올려도 요즘 ‘랜선 집사’라는 말이 유행하듯 반려인이 아닌 분들이 더 보시는 상황이고요. 그래서 저희는 최근 기존 고객들을 기반으로 주변 네트워크를 끌어오는 방식의 디지털 마케팅을 고민하고 있어요. 또 트래킹이 불가능한 시장이 오는 것에 대해서도 일단은 이런 저런 방법으로 대응해 보려고 해요. 우선은 SKAdNetwork로 트래킹이 가능한 페이스북과 애플서치애드를 운영하는 한편 네이버 키워드 광고에 집중하는 중이죠. 또 결과 분석에서는 iOS에서 트래킹이 안되고 클릭율만 집계되니, 다른 유입 요소의 전환율을 매칭해서 추정치를 내보려 하고 있어요. 특정 쿠폰을 뿌려 사용자 반응을 토대로 역산해 보는 것도 방법이고요.”
  • “시장에서는 ‘소비자들의 구매 전환율을 높이려면 제품의 단가를 낮추면 되고, 리텐션(Retention, 재방문율)을 높이려면 쿠폰을 뿌려라’라는 말이 있어요. 하지만 그렇게 하면 마진에 대한 리스크는 오로지 기업의 부담으로 다가올 겁니다. 그래서 저희는 어떻게 하면 적은 비용으로 높은 수치를 낼 수 있을지를 찾고 있어요. 특히 저희 같은 경우 첫 구매를 KPI로 삼고 있어 더더욱 어려운 영역인 것 같아요. 다만 리텐션은 지표상으로 확인할 수 있는 정도로 참고하고 큰 비중을 두진 않아요.  게임 같은 경우는 어떻게 든 고객들이 매일 들어오게 하는 것이 목표지만 저희는 한달에 한 번씩 구매하게 하는 것이 비즈니스 목표예요. 무엇에 중점을 두는 가는 비즈니스에 따라 다른 것 같아요. 같은 맥락으로 저희가 쿠팡이나 네이버 쇼핑과 다른 점은 고객들의 반려동물 관련 DB(Data Base)가 있다는 것이에요. 그걸 어떻게 활용 하느냐에 따라 승패가 결정된다고 생각해요. 구글은 너희가 뭘 검색했는지 알고, 아마존은 무엇을 샀는지를 알고, 페이스북은 뭘 봤는지를 안다는 말이 있어요. 어떻게 보면 저희는 ‘너희가 어떤 아이를 키우는지 안다’ 정도가 아닐까요?(웃음). 이 강점을 최대한 활용한 비즈니스를 발굴하는 것이 향후 저희 경쟁력이 되지 않을까 싶어요.”
  • 그는 펫프렌즈의 지향점을 ‘한국의 츄이닷컴(미국 최대 온라인 반려동물 용품 쇼핑몰으로 현재 활성 이용자만 1700만명이 넘어 '반려동물용품계의 아마존'이라는 별명으로 불리기도 합니다) 이 되는 것’이라고 했다. 일단 다른 것은 몰라도 반려동물 전문 이커머스 플랫폼으로서 지속적으로 확보되는 고객 데이터는 펫프렌즈의 강력한 무기다. 궁극적인 목적은 고객들이 지속적으로 펫프렌즈를 기억하고 정기적인 구매를 이어가는 것이다. 마케팅 KPI(Key Performance Indicator, 핵심성과지표)를 구매율로 잡은 이유도 그 때문이다.
  • 향후 그가 중점을 두는 것은 아직 펫프렌즈를 알지 못하는 반려가구를 대상으로 인지도를 높이는 것이다. 반려가구 기준 펫프렌즈의 점유율은 이제 겨우 1.5% 정도다. 이는 다른 말로 펫프렌즈의 성장 잠재력이 크다는 의미기도 하다.
  • “고객을 록인(Lock-In) 시키는 것은 결국 고객이 필요로 하는 좋은 제품을 어떻게 잘 소싱하느냐에 달려 있어요. 결국 MD의 역량이 중요하죠. 이제까지 성과는 제가 잘한 것보다 저희 MD팀이 제품을 정말 잘 소싱한 덕분이라고 생각해요. 향후에도 저희는 지속적인 펫프렌즈 인지도 강화에 집중하면서, 확보된 고객 DB를 최적화해 각각의 반려동물에 맞춰 최적화된 서비스 경험을 제공하려 합니다.”
  • 수없이 많은 문제들 중 해결해야 할 우선순위가 높은 문제를 찾고 이를 합리적으로 해결하는 방법론이 그로스해킹이라고 생각해요. 현재 펫프렌즈에서는 신규 유저의 첫 구매 이벤트를 굉장히 중요하게 보고 있습니다. 저희 서비스는 알찬 진성 유저의 비중이 크고 신규 유저의 첫 구매 이후 1년 내 재구매율이 80%대로 상당히 높은 편인데요. 재구매율이 높다 보니, 첫 구매를 핵심 KPI로 보고 신규 유저 유입에서부터 회원가입, 장바구니 담기, 구매에 이르는 각 퍼널 단계별로 더 많은 고객이 전환되도록 여러 테스트를 통해 합리적인 해결 방법을 찾으려고 노력 중입니다.  여기에서 기억해야 할 점은, 리텐션이 확보되지 않은 채 신규 유저를 무작정 유입시키면 기대 만큼의 매출로 연결되지 않아 ROI 측면에서 비효율을 낳는다는 것입니다.
  • 지금 제가 펫프렌즈에서 가지고 있는 목표는 그로스해킹 자체를 위한 조직을 꾸리지는 못하더라도, 직무에 상관없이 구성원 전반에 그로스 마인드셋을 장착시켜서 본인이 속한 조직이 목표로 하는 KPI를 위해 나름의 그로스해킹을 진행할 수 있는 조직문화를 만드는 것입니다. 사실 이런 조직문화가 현실화되고 회사 내에 성공적으로 안착되면 그로스를 위한 독립적인 팀을 만들 필요조차 사라진다고 생각합니다.
  • 앞으로 ARPPU와 고객 LTV를 높여서, 반려동물 커머스 시장에서 더 많은 파이를 차지해야 할 것 같습니다. LTV를 높이기 위해 실행하고 있는 전략 중 하나는 웹투앱 유입을 촉진하는 것입니다. 웹에 비해, 앱 고객 LTV가 훨씬 높기 때문인데요. 극단적으로 말하면 웹을 버리고 앱에 집중하는 게 장기적으로 큰 효과를 본다고 생각하는 편입니다. 일례로 키워드 광고를 중단하기도 했어요. 하지만 고객을 처음부터 앱으로 데려오는 것이 말처럼 쉽지 않기 때문에, 웹에서의 전략에 대한 합리적인 필요성이 있다면 잘 시스템화해서 활용하고 있습니다. 저는 모든 측면을 ROI 관점에서 바라보고, 합리적인 비용으로 고객을 유치하는 데 집중하고 있는데요. 예를 들어, 웹에서는 SEO 등을 통한 오가닉 트래픽을 늘리는 데에 신경을 쓰고 있습니다.
  • 반려동물 시장은 전국민이 잠재고객이 될 수 있는 카테고리는 아니지만, 아직 저희가 먹을 수 있는 파이가 많이 남아 있고 반려동물 시장 자체가 충분히 잘 성장하고 있다고 봅니다. 펫프렌즈는 이 반려동물 시장 1등 플레이어를 목표로 하고 있습니다. 
  • 저는 반려동물 시장과 펫프렌즈 회사의 지속적인 성장에 대한 확신이 있어요. 많은 우여곡절을 겪었고, 앞으로도 그럴테지만 고객의 목소리를 더 많이, 적극적으로 들음으로써 문제를 파악하고 이를 해결한다면 멋진 작품이 나올 것이라 믿습니다. 그러려면 그로스해킹의 시작은 고객이라는 점을 항상 기억하고 있어야겠죠. 

경쟁사 핏펫

  • 반려동물 헬스케어 스타트업 핏펫은 70억원의 투자 유치에 성공해 총 300억원 규모의 익스텐션 라운드를 마무리했다고 22년 6월 16일 밝혔다.
  •  핏펫은 동물병원과 반려동물 시장 전반의 생태계를 구축하고, 반려동물 건강 관련 데이터베이스를 기반으로 펫보험사 설립에도 속도를 낼 계획이다.
  • 핏펫은 집에서도 간편하게 주요 질병을 확인할 수 있도록 반려동물 건강 검사 키트를 제공하고 있는데요. 그리고 치료 비용과 기간 부담을 최소화하기 위해 동물병원에 대한 접근성도 높였습니다. 영수증 리뷰 서비스를 통해 병원 정보를 핏펫 앱 내에서 투명하게 제공하고 있죠. 이와 함께 반려동물 건강 상태에 맞는 각종 용품과 사료 등을 추천한다.
  • 핏펫의 수익모델을 그려보려면 현재 제공하고 있는 3가지 서비스를 보면 됩니다. △BT-ICT(바이오융합기술) 기반 반려동물 건강검사 서비스 제공을 통한 반려동물 건강 데이터 구축 △동물병원 제휴 및 영수증 리뷰를 통한 동물병원 관련 정보 제공 △건강 데이터 기반 사료 및 용품 등 PB 제품 제작과 생산 등입니다. 이 모든 영역을 연결해 원스톱 서비스로 제공하며 장기적으로 수익화를 모색한다는 구상
  • 핏펫 팀의 미션은 ‘반려동물 건강관리 방식을 바꾸다’입니다. 건강검진부터 일상건강관리, 치료 및 보험금 청구까지 반려동물 전 생애주기에 걸친 파이프라인을 완성해 헬스케어를 넘어 통합 라이프스타일 플랫폼으로의 발전을 꿈꾸고 있습니다.

국내 반려인 수

  • 농림축산식품부가 올해 4월 발표한 ‘2020년 동물보호 국민의식조사’ 보고서에 따르면 우리나라 반려동물 양육 가구 수가 638만 가구에 달하는 것으로 나타났다. 전체 2304가구 중 27.7%를 차지하고 있다. 반려 인구로 따지면 1500만명이 넘는다. 즉 인구의 3분의 1 이상이 멍 집사, 냥 집사인 셈이다.
  • 반려동물을 가족 혹은 자식으로 생각하는 반려인들에게 일정 수준의 투자는 기본이다. 매달 반려동물을 위한 사료와 소모품에 쓰는 비용이 정기적으로 발생한다. 이는 다른 말로 반려동물 용품에 대한 수요가 증가하고 있다는 의미다. 실제 반려동물과 관련된 시장은 매년 큰 폭으로 성장을 거듭하고 있다.

🔍향후 추가 조사 내용

  • 펫프렌즈의 그로스 해킹 마케팅 보기 : https://trend-m.com/forum-m-bricks/?idx=59

🔍연관기사 링크

 

💡 <Youtube면접왕 이형>에서 나온 경제 신문스크랩 양식으로 도메인 지식을 스터디합니다.

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